房产交易是关系民生的重要议题，为提升居民住房消费信心、促进行业高质量发展 ，9月22日
，贝壳在天津发布“真保障 ”全流程服务保障体系（以下简称“真保障
”）。该体系涵盖“真实房源 、房款安全
、佣金可退、隐私保护 、质量补偿”等重点环节，旨在通过标准化
、可执行、可赔付的保障体系 ，为消费者提供交易全流程的服务保障
，让房产交易双方都能省心和安心 。

启动仪式

从“真房源 ”到“真保障”：“真
”字打底，护航交易全流程

早在2011年 ，链家就率先提出“真房源”
，用真实存在 、真实在售、真实价格和真实图片的标准，直击虚假房源这一行业顽疾 ，并通过楼盘字典等能力建设，逐步建立起用户的基本信任
，“真房源 ”也逐渐成为行业共识。

但随着交易规模扩大和消费者需求升级，风险早已不止于房源真伪
。从房款支付到合同履约 ，从物业交割到房屋质量
，消费者依旧可能面临不确定性。此外，近年来全国住房交易中二手房占比不断提升 ，房地产市场迈入“存量时代”
，消费者购房更理性
、更重视安全感，除了对居住本身的品质需求更高 ，也对服务的品质提出了更高要求 。品质服务
，成为顺应时代需求，推动行业健康发展的关键一环
。

贝壳“真保障 ”恰恰是对这一趋势的正面回应。“真保障
”共包含35项服务承诺 ，包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺 。其中
，平台级承诺由贝壳平台发起并做基础能力建设，联合平台合作的经纪品牌共同为消费者提供保障
。目前 ，“真实房源，假一赔百元”“交易不成
，佣金无理由退 ”“物业欠费，损失先行垫付
”3项承诺已在全国范围内上线；“房款安全 ，平台兜底”“漏水披露
，损失补偿 ”“免电话营销，扰一赔百元
”3项承诺已在部分城市上线并逐城推进。最终 ，这些承诺与各地品牌级服务承诺相结合
，构建出覆盖更广的保障网络 。

贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩

为确保各项承诺能够有效被执行，贝壳通过“1套标准+2个能力+1亿元保障金”的执行机制：将房源录入、合同签署 、交易履约到售后保障梳理为清晰规范的流程 ，形成一套标准化服务流程；在此基础上
，依托大数据
、楼盘字典和AI模型等科技手段来控制流程识别风险，同时通过培训、监督和考核机制 ，确保标准化的服务流程被有效执行；最后
，贝壳设立的1亿元“先C后B ”专项保障金作为兜底，确保消费者在合规交易遭遇损失时 ，能够得到快速赔付
。据悉，从2001年到2025年8月
，贝壳平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，共55.6亿元。

一个个案例也验证了“真保障”的兑现力 。比如 ，在东莞
，一位客户因贷款审批未过导致解约，贝壳依照“交易不成 ，佣金无理由退
”承诺
，仅用5天便完成了佣金的退还；在武汉，购房者交房后发现卫生间管道漏水 ，经纪人迅速启动“漏水披露
，损失补偿”承诺，快速完成定损和维修 ，保障了消费者的权益
。截至2025年7月
，全国房款资金存管当量已达97.2%，累计保障资金规模0.75万亿；2024年7月1日至2025年7月31日期间 ，贝壳平台阻断了1.6万单潜在交易风险，实际损失发生率仅为0.006%。透明 、安全的交易环境
，也为行业迈向高质量发展奠定了基础 。

不变的真心：对服务者好，帮助服务者对消费者好

从“真房源
”到“真保障” ，贝壳始终围绕“真 ”字做加法。“真房源
”回应了市场对信息真实性的迫切需求
，而“真保障”进一步满足了用户对全流程安全的期待，并让服务者服务更有底气
。这种底气 ，离不开平台的持续赋能。

在行业深度调整期
，贝壳坚持长期主义，通过机制建设
、平台赋能等举措 ，为门店和经纪人减压增效
，让服务者能更专注于专业服务 。同时，贝壳持续推进“先C后B、赔付共担 ”的机制 ，在服务承诺下
，客诉发生时平台将先行垫付解决消费者损失，再去做责任判定
。如过程中服务者动作合规 ，贝壳将为此风险兜底，从而帮助服务者化解风险 、增强信心
，最终推动形成消费者更安心
、服务者更专注、行业更有序的良性循环。这也是贝壳践行“对服务者好，帮助服务者对消费者好
”初心的体现 。

实际上 ，推出“真保障”是一件“难而正确的事 ”
。不同城市政策差异大
，落地需要逐城推进，对平台的技术 、资金
、运营能力都是考验。但正因为难 ，它才更能体现价值 。就如贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩所说：“‘真保障’不仅是一套服务体系
，更代表了我们对消费者的承诺
。买房是人生大事，我们希望每一个家庭在贝壳的帮助下 ，都能安心完成这一过程。
”

在居住消费不断追求品质升级和体验优化的新阶段
，“真保障”将成为贝壳打造核心竞争力的关键，不仅推动平台从“找房大平台 ”迈向“一站式新居住服务平台” ，也将持续深化“可信赖
”的品牌形象
，最终构筑起基于信任的深度护城河 。未来，贝壳将继续以“真”为底色 ，把服务承诺扩展到更多城市和业务场景，让居住更美好
。